Gestão de crise – o terror das empresas

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Finding the solution of mazeQuem trabalha com assessoria de imprensa ou comunicação empresarial e nunca teve que gerir uma crise tem muita sorte, muita mesmo. Vocês podem achar estranho, mas eu adoro trabalhar com gestão de crise. Gosto de estar no olho do furacão e ajudar – ou pelo menos tentar – a resolver o problema.

Claro que o sucesso da comunicação, nos casos de crise, depende de uma série de fatores externos: o perfil da empresa ou cliente, sua vontade, suas atitudes, a maneira como encara a situação, a gravidade do problema, o tempo de resposta, etc., etc., etc… Mas na maioria dos casos, o primeiro passo é assumir a crise.

Já trabalhei com gestão de crise diária no caso do acidente da Gol, ocorrido em 2006, com o Boeing 1907, que vitimou 154 pessoas. Já fiz, no mínimo, umas 30 coletivas de imprensa para explicar crises. Atendi um congresso de informática em Curitiba e infelizmente, um ônibus cheio de estudantes que estavam a caminho do evento, caiu em uma ribanceira e diversos passageiros faleceram. Em outro atendimento lidei com crise entre pessoas e imprensa, morte dentro do espaço de responsabilidade do cliente, dentre outros pormenores.

Alguns passos são essenciais na gestão de crise, são eles: detecção da crise; investigação do problema; assumir ou não a responsabilidade (no caso de não assumir, explicar os motivos); preparar o discurso; definir o porta-voz; divulgar comunicados; desmentir inverdades; e solucionar o problema. Como este é um texto introdutório ao tema, não vou me ater aos detalhes, mas eles serão explorados em textos futuros. Mas já comento, de antemão, que todas estas ações devem ser acompanhadas de perto por um profissional experiente de comunicação, além de serem tomadas com agilidade e clareza.

Nos próximos textos abordarei, individualmente, cada ação e a melhor maneira de colocá-la em prática.