Aprendendo com a Volks

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Geralmente, pelo menos do que vejo e leio por aí, os casos de atitudes corretas na resolução de crises são poucos se comparados aos muitos problemas maiores gerados pelas empresas quando se deparam com a crise. Nós, jornalistas, e vocês, leitores, tradicionalmente gostamos de notícias ruins. Não adianta, é o que dá Ipobe, é o que procuramos noticiar e o que o povo gosta de ler (não vou entrar em pormenores com relação a isso, mas a discussão é longa e fica para uma outra hora).

Hoje o texto fala de um caso de sucesso e que deve sim ser seguido no quesito resolver crises. A Volkswagen entrou, recentemente, na maior crise da história das montadoras. Li várias notícias a respeito e ouvi muita coisa também. A montadora é acusada de fraudar o software que mostra os dados de poluição de 11 milhões de veículos espalhados ao redor do mundo inteiro. Quem denunciou a história foi o governo americano, fazendo com que as ações da empresa na bolsa de valores despencassem de maneira assustadora. Também ouvi especulações dizendo que a empresa global pode não conseguir sobreviver ao baque, mas acredito que isso sejam apenas especulações.

Enfim, estou aqui para falar do respeito e da ação corretíssima que a marca mostrou para com os consumidores e população. A atitude resultou em uma multa de cerca de 70 bilhões de reais, levando em conta a atual cotação do dólar. Bem, em bom português na tradução literal do inglês, o chefe nos EUA da empresa alemã disse, em alto e bom tom, para quem quisesse ouvir, “nossa empresa foi desonesta, nós ferramos com tudo”.

Quando eu li isso fiquei de queixo caído. Nunca antes na história eu ouvi algo tão direto e esclarecedor de uma empresa que passou por uma acusação semelhante. O que geralmente ouvimos ou recebemos, na melhor das hipóteses, é um pronunciamento ou uma nota oficial, com desculpas meio camufladas, falando que a atitude vai mudar e que as coisas “não são bem assim” ou que o acontecimento foi “isolado”. Quando leio isso eu penso: mais uma companhia subestimando o consumidor e a população. Mas não a Volks, neste caso.

A empresa não divulgou tantos dados e informações a respeito do acontecido, até porque, convenhamos, uma empresa mundial, com carros espalhados por todos os países, precisa de um pouco mais de tempo para divulgar dados corretos e precisos a respeito de uma falha catastrófica como essa. Além disso, a marca anunciou ainda que reservou 6,5 bilhões de euros (cerca de R$ 29 bilhões) para solucionar o problema e enfrentar as consequências.

Michael Horn, o presidente da Volks nos EUA, autor das declarações em questão, ainda disse que: “Precisamos consertar esses carros, cuidar para isso não se repita e fazer as coisas direito para o governo, o público, nossos clientes e, muito importante, nossos concessionários”. Cada vez que eu leio uma declaração dele eu tenho vontade de conhecer a equipe de comunicação e mandar um parabéns em nome de todos os gestores de crise e responsáveis pela comunicação de empresas.

Além do todo poderoso presidente nos EUA, o chefe global bam-bam-bam da marca, Martin Winterkorn, disse em declaração oficial o seguinte: “Pessoalmente e profundamente lamento muito que tenhamos quebrado a confiança de nossos clientes e do público. A Volkswagen não tolera nenhuma violação, nem de leis, nem de normas. Faremos tudo o que for possível para recuperar a confiança das pessoas”. Genial, ponto pra eles, estrelinhas, louvores.

Então vamos aprender com os bons. Eles erraram e fizeram isso de uma maneira muito feia. Mas, ao contrário do que vemos por aí, assumiram o erro sem meias palavras, sem colocar a culpa em “funcionários da empresa” ou terceiros e sem tentar diminuir os fatos. Pediram desculpas para o mundo inteiro e disseram: vamos fazer o possível para reconquistar a confiança do mercado. Mais equipes de comunicação e empresas como a Volkswagen, por favor. Parabéns pela atitude.